Glossar Field Service Management

Klare Definitionen der Begriffe, die bei der Auswahl von Außendienstsoftware auftauchen — und was jeder in der Praxis bedeutet.

Field Service Management (FSM): Die Steuerung von Arbeit, die außerhalb der Zentrale erledigt wird — planen, der richtigen Person zuweisen, während der Ausführung verfolgen und den Abschluss nachweisen. FSM-Software ist das System, in dem Disposition und Betriebsleitung diese Arbeit führen. Es gilt für jedes Team, dessen Leute zur Arbeit fahren. Mehr dazu
Arbeitsauftrag: Eine Arbeitseinheit von der Anfrage bis zum unterschriebenen Abschluss. Ein vollständiger Auftrag hält fest, was zu tun ist, wer qualifiziert ist, wann er geplant ist, was vor Ort festgestellt wurde und welcher Nachweis vorliegt. Mehr dazu
Disposition: Die Entscheidung, wer als Nächstes welchen Auftrag übernimmt, und dessen Zustellung. Sie unterscheidet sich von der Planung: Die Planung sagt, wer heute arbeitet, die Disposition, was jede Person als Nächstes tut — und sie ändert sich im Tagesverlauf. Mehr dazu
Dispositionsboard: Der Bildschirm, in dem die Disposition arbeitet — meist eine Zeitleiste der Mitarbeitenden über die Stunden, daneben eine Karte mit ihren Standorten. Das operative Bild des Tages, kein Plan vom Vorabend. Mehr dazu
Routenoptimierung: Das Ordnen von Stopps, sodass die Gesamtfahrt möglichst kurz ausfällt — unter Zeitfenstern, Qualifikationen und Fahrzeugrestriktionen. Im Außendienst zählt eher, wie viele Aufträge in einen Tag passen, als der Kraftstoff. Mehr dazu
Ankunftserkennung: Das automatische Erfassen, dass jemand den Einsatzort erreicht hat, über einen einstellbaren Radius um den Standort. Das erspart den Bestätigungsanruf und die Diskussion über die Zeit vor Ort. Es gilt je Auftrag oder Objekt, nicht als Zaun um ein ganzes Gelände. Mehr dazu
Leistungsnachweis: Der Beleg, dass die Arbeit tatsächlich wie angegeben erfolgt ist: zeitgestempelte Fotos, ausgefüllte Checkliste, digitale Unterschrift, erfasste Ankunft und Abfahrt.
Qualifikationsbasierte Zuweisung: Aufträge nach Können zuordnen, nicht nur nach Verfügbarkeit. Jeder Auftragstyp nennt die erforderlichen Qualifikationen, jede Person hat ein Qualifikationsprofil.
Auftragstyp: Eine Vorlage für eine Arbeitsart. Sie trägt eigene Status, Übergangsregeln, Felder, Qualifikationen und Standarddauer — damit Montage und Garantieeinsatz kein Einheitsformular teilen. Mehr dazu
Mobile Belegschaft: Mitarbeitende, die fern eines festen Schreibtischs arbeiten und über das Smartphone geführt werden. Die Führungsaufgabe ist eine andere: Man sieht das Team nicht, also muss das System die Realität zurückmelden. Mehr dazu
Dienstplan: Der veröffentlichte Plan, wer in welchem Zeitraum welche Stunden arbeitet, meist aus wiederkehrenden Mustern gebaut. Der Plan sagt, wer verfügbar ist; die Disposition entscheidet, was er tut. Mehr dazu
Kiosk-Modus: Ein gemeinsam genutztes Gerät — meist ein Tablet am Eingang — an dem sich Mitarbeitende per PIN an- und abmelden statt über ein eigenes Telefon. Mehr dazu

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